縱觀近代企業(yè)的發(fā)展之路，質(zhì)量管理體系發(fā)生了一系列的變化。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到全面質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要作用，進(jìn)一步了解到其與以往管理體系不同的鮮明特點(diǎn)，逐步加強(qiáng)了全面質(zhì)量管理體系每一個(gè)細(xì)節(jié)步驟的實(shí)施。

全面質(zhì)量管理

確保質(zhì)量的流程，從單一檢測發(fā)展到質(zhì)量控制，到質(zhì)量保證，再到全面質(zhì)量管理。單一檢測是指測評(píng)產(chǎn)品特性，并將其與規(guī)格進(jìn)行比較。在質(zhì)量控制中，檢測的結(jié)果被反饋回生產(chǎn)線。質(zhì)量保證這一方式是指建立一套預(yù)先確定的系統(tǒng)性措施，以保證在業(yè)務(wù)流程中生產(chǎn)出質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品。

在全面質(zhì)量管理中，管理圍繞質(zhì)量展開，人人都參與其間，目的則是促進(jìn)顧客滿意度。在這種體系中，顧客是焦點(diǎn)，目的是不斷改進(jìn)，且人人參與其間。

過去，包括全面質(zhì)量管理在內(nèi)的質(zhì)量控制流程一直被應(yīng)用于生產(chǎn)企業(yè)，但它們在服務(wù)性行業(yè)及IT企業(yè)中也是很有效的。

有家金融服務(wù)企業(yè)利用全面質(zhì)量管理縮短了IT用戶的停機(jī)期。該企業(yè)曾面臨諸多軟、硬件方面的問題，因此決定利用全面質(zhì)量管理來縮短解決問題所需的時(shí)間。然而，全面質(zhì)量管理也幫助該企業(yè)減少了問題出現(xiàn)的次數(shù)。

該企業(yè)通過運(yùn)用全面質(zhì)量管理解決問題的七步驟，大大改進(jìn)了客戶服務(wù)。第一步是找出問題。數(shù)據(jù)顯示，從客戶呼叫到解決問題的時(shí)間從30分鐘到48小時(shí)不等。該企業(yè)只收集了與問題解決方案相關(guān)的數(shù)據(jù)，但沒有關(guān)于用戶期望的信息—全面質(zhì)量管理就從這里開始。該企業(yè)決定開始測評(píng)實(shí)際服務(wù)與用戶期望及承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差異，即從原來只注重收集供內(nèi)部使用的數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變到測評(píng)向用戶提供的服務(wù)。

接下來，該企業(yè)通過集中研究終止時(shí)間較長的呼叫來分析問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，71%的呼叫是與登錄問題相關(guān)的，這些需要70分鐘解決；另外29%的問題是與打印相關(guān)的，但需要104分鐘解決。在找出打印問題的根本原因時(shí)，該企業(yè)也發(fā)現(xiàn)44%的問題是通過重裝打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序解決的。為了找出需要重裝打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序的原因，該企業(yè)決定利用收集數(shù)據(jù)的方式來解決問題，并開始記錄驅(qū)動(dòng)程序重裝的原因。很快就發(fā)現(xiàn)，原來是打印機(jī)脫機(jī)了，而重裝驅(qū)動(dòng)程序只是使打印機(jī)重新聯(lián)機(jī)。所以問題的實(shí)質(zhì)不是驅(qū)動(dòng)程序需要重裝，而是打印機(jī)脫機(jī)了。

進(jìn)一步的研究發(fā)現(xiàn)，這個(gè)問題是由于電腦上安裝和運(yùn)行Windows 98、2000以及XP這些不同版本的Windows操作系統(tǒng)造成的。如果用戶沒有登錄就試圖在Windows 98系統(tǒng)下打印，那么在打印之后打印機(jī)就會(huì)脫機(jī)，于是下一個(gè)用戶就會(huì)碰到這個(gè)問題了。采用的解決辦法就是只有在登錄以后才允許打印。這樣一來，終止的時(shí)間縮短了80%。能有這樣的改進(jìn)，一大原因要?dú)w功于日?？刂茍D表的繪制及回顧系統(tǒng)，它使整個(gè)團(tuán)隊(duì)意識(shí)到呼叫終止不及時(shí)，由此提高了解決問題的緊迫感。

精益生產(chǎn)咨詢公司寄語：隨著我國加入WTO多年，我國的企業(yè)在很多方面都要跟國際接軌。如果我們質(zhì)量管理水平不能跟上國際的水平，我們的制造業(yè)將永遠(yuǎn)停留在初級(jí)水平，而不能有質(zhì)的飛越，也會(huì)被產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整所淘汰。